疫情期间，绍兴平安产险积极响应国家抗击疫情号召的同时，时刻以消费者为中心，积极服务客户，用最真挚的热情获得客户的认可。疫情特殊时期，绍兴平安产险积极宣传推广自主理赔服务，运用线上化查询、咨询等手段，让客户足不出户，便可完成理赔。为提升客户的理赔服务体验，咨诉及相关人员密切关注消费者投诉事项，争取特事特办、急事急办，妥善处理和高效回应消费者诉求，切实维护消费者合法权益。
绍兴平安产险咨诉人员严格做到： 在客户咨询前期，耐心聆听客户诉求，准确客观分析案件情况，对于客户的诉求予以专业的回复和解释；在咨诉升级后，积极将客户诉求进行反馈和报备，并在获得处理意见后及时高效的将进一步处理意见与客户沟通，直至客户认可，极大获得客户对我司的理解和认可。
在咨询过程中，绍兴平安产险在咨诉过程中严格发挥以客户为中心的服务态度，对于以下的标准严格执行。
1. 专业、客观、公正
客户的咨询，大多为保单协议相关约定，我司咨诉人员充分了解各个保单协议和条款，对于客户的理赔案件予以从协议、条款中给予专业解释；在及时、准确、耐心告知的同时，一定程度上减少咨诉的升级与投诉。
2. 事事有回应的高效处理机制
鉴于客户的关注点不外乎“能否赔付、尽快处理、及时回复”等方面。对于有异议的案件，作为咨诉人员，经专业客观评估，有了处理意见后，及时回复客户并进行结果反馈和沟通结案；对于客户仍不认可的案件，咨诉人员全面客观分析案件纠纷，获取双方的争议焦点，从实际情况，相关规定等方面入手，与客户进行深入细致沟通，并提出合理解决方案，直到客户认可并将案件跟踪直至结案。
3. 强调案件事实依据，证据的有效性
对于有异议的理赔案件，很大程度上依据客户的反馈，结合当地的情形以及调查核实的情况，案件均会有初步定论，对于客户仍有不同处理意见的案件，在客户能够提供有效的证明材料以核定属于保险责任的情形下，按照客户补充的材料予以进一步重新审核。
4. 客户有需求，我们有责任
对于客户针对案件提出的合理需求，通过咨诉人员等相关岗位的调解，最大程度做到满足客户合理需求，对于特殊案件，予以个案特事特办，急事急办，妥善处理和高效回应消费者诉求。