夸大保单利益，保险条款责任免赔提示不明显，赔付不及时，“代理退保”导致保户利益受损……伴随民众保险消费需求提升、保险产品创新提速，保险消费纠纷呈现高发态势，利用保险产品和事故实施欺诈的行为也时有发生。
保险消费者权益如何保护？作为国际保险中心的上海有不少“高招”。
近日发布的《上海保险业消费者权益保护白皮书（2016-2020）》（以下简称《白皮书》）显示，2017年以来上海市保险同业公会受理消费者投诉呈现逐年上升态势。2020年受理的2295件投诉中，37.42%涉及财产保险公司，其中近六成为理赔纠纷。涉人身保险公司投诉中，一半以上为销售纠纷。
上海市保险同业公会会长章华表示，围绕消费者最关心的突出问题，上海保险行业正与各方加强合作，强化消费者诉求保障，通过构建多元机制提升纠纷化解效能。
作为全国保险行业首个纠纷调解组织，上海保险合同纠纷人民调解委员会聘请了百余位专业人士担任专职或兼职调解员，2018年至2020年调处保险投诉近4000件，成功率接近六成。上海银行业保险业纠纷调解中心的落地，则通过整合调解力量、汇集专家资源，提供精准化、制度化、规范化的一站式服务。
《白皮书》披露的信息显示，在建立保险投诉大调解机制的同时，上海积极探索保险纠纷诉调对接，联动保险行业和人民法院推动保险消费争议的高效解决。保险机构进驻道路交通事故处理点构建的车险纠纷“三调合一”创新模式，过去三年调解成功率高达逾96%。
推动保险销售行为可回溯管理即保单“双录”，从源头避免销售误导导致的纠纷，也是上海强化保险消费者权益保护的重要举措之一。中国人寿上海市分公司总经理王忠伟表示，通过录音录像获得视听资料等法定证据，固化销售过程的关键环节，有助于事后在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼等过程中迅速查明事实，厘清双方责任，提升消费者权益保护工作效率。
针对“代理退保”等市场乱象，上海市保险同业公会建立了每季保险消费风险提示发布制度，预警行业加强风险管控，助力消费者提高自我保护意识和侵权鉴别能力。
与此同时，“警保协作”构筑起更加密实的保险消费者权益保护网。2020年上海市公安局经侦总队与上海市保险同业公会、中国银行保险信息技术管理有限公司达成合作，全面推进信息数据共享，确立线索分析及预警通报渠道，打击保险欺诈的协同作战能力得到有效提升。
2020年上海经侦部门共立案保险领域违法犯罪案件155起，抓获犯罪嫌疑人188人，涉案总值近亿元。依托警保合作，上海警方破获一起船厂雇主责任保险系列诈骗案、一起利用保单信息实施诈骗的非法集资案、一起恶意代理退保案，捣毁了4个航意险诈骗团伙。