“希望XX人寿全额退保”“XX保险退保只退缴费金额的十分之一”……在各大网络投诉平台上，类似的保险投诉并不少见。
近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第四季度保险消费投诉情况的通报》（下称《通报》）称，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26688件，同比增长22.82%。
记者在业内调研了解到，保险消费投诉激增的背后，要警惕保险业“恶意投诉”推手！一些不法团伙以“全额退保”为幌子，怂恿消费者进行恶意投诉。
这些不法分子非法获取、买卖保单信息，甚至冒充监管部门或银行保险机构工作人员联系消费者，误导及怂恿消费者退保。而频繁投诉，正是不法分子逼迫保险公司进行非正常退保的主要手段，进而推高了行业投诉量。
普通寿险成“恶意投诉”重灾区
《通报》显示，去年四季度，涉及人身保险公司的保险消费投诉14695件,同比增长31.25%，占投诉总量的55.06%。其中，投诉量超过1000件的人身险公司有三家，均为大型保险公司，这三家公司合计投诉量达到6267件，占人身险企总投诉量的42.65%。
业内人士表示，显然，大型保险公司“贡献”了主要的投诉量。一方面，大型保险公司业务量大，卖出的保单多，参与投诉的消费者基数大，投诉量自然高。另一方面，正是因为业务量大，一些不法团伙专门盯着大型保险公司通过恶意投诉代理“全额退保”业务，短时间大幅推高了大型保险公司的投诉量。
记者调研获悉，在一些恶意投诉猖獗的地区，甚至有不法团伙在一些大型保险公司基层职场附近搭建代理“全额退保”场所，拉起条幅，赤裸裸地点名代理某些大型保险公司的退保业务。
《通报》数据显示，投诉量居于人身保险公司首位的某大型保险公司，去年四季度投诉量达到 4072件，同比增长27.93%，占所有人身保险公司总投诉量的27.71%。该公司普通人寿保险纠纷投诉量达到2107件，占该公司总投诉量的51.74%。
业内人士表示，由于保费金额高，普通人寿保险正是恶意投诉的重灾区。不法分子代理“全额退保”并非免费，往往要收取保费金额的20%-50%作为手续费。以一单保费20万元的寿险保单为例，不法分子可在“全额退保”中获利数万元。
业内呼吁优化投诉量计算口径
业内专家表示，恶意投诉披着合法外衣，利用监管部门保护消费者的机制获取非法利益，对社会和公众造成极其严重的危害。当前，一些地区深受恶意投诉的影响，反而侵犯了其他正常投保的保险消费者利益，在一定程度上破化了当地市场的金融秩序。
某大型保险公司人士告诉记者，去年该公司收到的恶意投诉数量有所攀升，相关退保案件近500件。另一家大型保险公司相关人士也向记者吐苦水：“2020年，公司收到的监管转办投诉中，查无实据的恶意投诉占比高达四成。”
上述大型保险公司相关人士分析称，不法分子唆使保险消费者冲动退保，致使消费者面临多重风险。包括失去保险保障的风险，个人信息泄露被非法利用的风险。恶意投诉给保险公司造成的非正常退保损失，实际上损害了其他正常投保消费者的利益，在消费者利益保护上有失公允。此外，为了顺利退保，不法分子对保险业肆无忌惮地扭曲和抹黑，损害了保险行业的整体形象。
“对于恶意投诉问题，需要全行业的综合治理，除了保险公司自身首先做好销售品质和服务管理，还需要从公司治理层面建立完善的消费者权益保护管理机制，积极拓宽消费者投诉渠道，推动行业建立保险消费者纠纷调解中心，为消费者提供多元化解纠纷的渠道。”上述大型保险公司相关人士表示。
保险公司已经在行动。以一家大型保险公司为例，据了解，去年该公司对内部投诉处理机制进行了全面梳理和调整，一方面加大销售端的合规培训，让营销员在销售保单时规范正确地引导消费者；另一方面加大了违规处罚力度，若因营销员销售话术等自身问题引发投诉退保，将受到扣减佣金收入等处罚。
业内专家表示，恶意投诉已经是行业性问题，不仅保险公司需要调整，建议相关投诉量的计算口径也应优化。当前，保险消费者每打一次监管投诉热线，便被列为涉事保险公司一次投诉记录。这种机制下，一些不法分子便安排专人频繁拨打监管投诉热线，通过人为拉高保险公司投诉量来倒逼保险公司妥协，从而达到非正常退保的目的。
2020年颁布实施的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》对消费者投诉有明确的处理时限。即银行保险机构对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日。
对此，上述专家建议，基于此，建议监管部门一并优化投诉量的计算口径，对于同一客户同一事由的投诉，在监管规定处理时限内的投诉，不作重复记录。